デイケア及び訪問リハビリテーション 苦情解決対応マニュアル
苦情解決対応マニュアル
１、 目的
このマニュアルは、島田病院通所リハビリテーション及び訪問リハビリテーションが提供する介護保険サービスに係る利用者等からの苦情に適切に対応することにより、利用者の権利を擁護するとともに、利用者が介護保険サービスを適切に利用し、その支援を行うため、苦情解決に関して手順を定めるものとする。
２、 苦情解決責任者
１）
苦情解決責任者は管理者とする
２）
苦情解決責任者の職務は次のとおりとする。
（１） 苦情の解決
（２） 苦情受付担当者の任命
（３） その他、苦情解決に必要な事項
３、 苦情受付担当者
１） 苦情受付担当者は、通所リハビリテーション及び訪問リハビリテーションの職員のうちから苦情解決責任者が任命する。
２） 苦情受付担当者の職務は次のとおりとする。
（１） 利用者及び家族からの苦情の受付
（２） 苦情内容、利用者の意向等の確認とその内容の記録
（３） 苦情内容及びその改善状況等の確認とその内容の記録
４、 利用者への周知
１） 苦情解決責任者は、利用者等に対し、苦情相談窓口を周知させるため、重要事項説明書及び、入口等に掲示する。
２） サービス開始時に利用者及び家族に対し、苦情解決の仕組みについて説明する。
５、 苦情の受付
１）苦情の受付は随時、苦情受付担当者が受け付けることができる。また島田病院の苦情受付担当者も直接受け付けることができる。
２）苦情受付担当者は利用者からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申込者に確認する。
（１） 苦情内容
（２） 苦情申出者からの要望等
（３） 法人への報告の要否
（４） 苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いの要否と立ち合い人の要否
６、 苦情の報告
１）
苦情受付担当者は、受付した苦情をすべて、苦情解決責任者に報告しなければならない。
２）
苦情受付担当者は匿名の苦情についても苦情解決責任者に報告し、対応を検討する。
３）
苦情解決責任者は苦情の内容を確認し、理事長に報告する。
７、 苦情の解決
１） 苦情解決責任者は、受付した苦情に関し、事実確認を行う。
２） 全職員は苦情に関し、利用者及びその家族に対して、以下の基本姿勢を心がける。
（１） 不愉快な思いをさせたことに謝罪する。
（２） 曖昧な回答は避け、確実な事のみを回答する。
（３） 相手の言い分を傾聴する。
（４） 感情的にならず冷静を心がける。
（５） 情報の透明性を意識し、説明責任を果たす。
３） 苦情解決に関する提案は通所リハビリテーション及び訪問リハビリテーション職員会議及び島田病院各委員会で検討する。
４） 苦情解決責任者は、苦情申出者との話合いにより解決に努めるものとする。その際、苦情申出者又は苦情解決責任者は必要に応じて、弁護士、司法書士等の専門職に助言を求めることができる。
５） 苦情申出者と苦情解決責任者は苦情解決に関する話し合いにあたり、あらかじめ各専門職の立会いを要請することができる。
６） 苦情解決に関する話し合いは次のとおりとする。
（１） 苦情内容の確認
（２） 解決案の調整
（３） 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及び確認
（４） 話合いの結果、カスタマーハラスメントに移行する時は、島田病院の規定するカスタマーハラスメント対応マニュアルに準じて対応する。
７） 苦情申出者が市又は国保連に苦情の申し出を行った際は、苦情解決責任者が窓口となり、市または国保連の指示に従う。
８、 苦情解決記録、報告等
１）
苦情受付担当者は、苦情受付を「受付記録」に記録する。対応の経過と結果については「苦情解決記録」に記録し、整理し、保管する。
２）
苦情解決責任者は、苦情の未解決について、その対応の結果を各専門職または市や国保連に報告や相談を行い、助言を受ける。
３）
苦情解決責任者は苦情解決に関し、改善を約束した事項について、苦情申出者に報告する。
４）
解決困難ケースについては富山県社会福祉協議会内に設置された、富山県福祉サービス運営適正化委員会に委ねる
附則
本マニュアルは令和6年４月１日より施行する
